Rapport fra praktikkperiode i Signal Digital, København, Høst 2003
Vegard A. Johansen
Vintereksamen 2003

http://vgrd.dk/studier/praktikkrapport/

Kommentarer? De må du gjerne komme med her!

Bakgrunn

Høstsemestret 2003 hadde jeg praktikkopphold i firmaet Signal Digital, et underfirma av Grey Global Group Inc. Jeg arbeidet i firmaet fra den 20. september til den 20. desember 2003.

Signal Digital er et webfirma som spesialiserer på front-end webutvikling, altså utvikling av brukergrenseflate, grafisk presentasjon og brukervennlighet. Mitt praktikkopphold foregikk i brukervennlighetsavdelingen, en avdeling som består av tre faste medarbeidere, samt freelancere ved behov. Avdelingen konsentrerer seg mest om web, men har også kompetanse på brukervennlighet for mobile plattformer, interaktiv tv etc. Brukervennlighetsavdelingen fungerer nogenlunde uavhengig av resten av firmaet, da de skaffer og vedlikeholder sine kunder selv, uavhengig av hvem som er kunder i resten av firmaet.

Basert på kunskap om hvordan mennesker bruker webmediet, og hvilke formidlingsmåter som fungerer og ikke fungerer på web, samt erfaring med utvikling og avvikling av brukervennlighetstester selger brukervennlighetsavdelingen en rekke konsulenttjenester til det private og det offentlige.

Om formidling på web og min bakgrunn

Målet for en aktør med å investere i brukervennlighet er å gi brukeren / målgruppen en best mulig opplevelse av webstedet. Kan man formidle sitt budskap på en klarere og bedre måte enn sine konkurrenter kan dette føre til konkurransefortrinn i en svært konkurransepreget bransje.

Formidling brukes her i ordets bredeste forstand. En type formidling kan være å få ut den informasjonen man vil ha ut på en best mulig måte. Dette gjelder på hva Jesse James Garret kaller hypertekssystemer [1], altså web som informasjonskilde. Denne typen formidling finner man i stor grad hos det offentlige, eksempelvis hos Sundhetsstyrelsen og Miljøstyrelsen. To kunder jeg har arbeidet med.

En annen type formidling kan være den sentrale om man arbeider med web som en applikasjon. Dette kan være nettbutikker som ønsker å formidle sine tilbud og produkter på en best mulig måte, og samtidlig legge til rette for at applikasjonen (her kjøpsmulighetene) fungerer på best mulig måte og fører til minst mulig besvær for kunden.

Jeg har fått arbeide med begge typer formidling / begge typer websteder i mitt praktikkopphold, og felles for arbeid med begge typer er at det innebærer bruk av kvalitativ metode.

Kvantitativ og kvalitativ metode er noe jeg kjenner til etter å ha studert sosiologi i ett og et halvt år før jeg begynte å studere medievitenskap. I mine medievitenskapelige studier har jeg først og fremst konsentret meg om formidling i digitale medier, først og fremst i forbindelse med webmediet (herunder uavhengig / “independent” publisering og reklamens vilkår på web), men også i forbindelse med nettfellesskaper á la Usenet.

Med tanke på min faglige bakgrunn var det svært interessant å få arbeide praktisk med brukervennlighet, da det kombinerer min kunnskap om metode og min kunnskap og interesse om formidling i digitale medier, samtidig som det er interessant da jeg (i liten skala) også utvikler websider selv, både privat og kommersielt.

Mål for, og gjennomførelse av praktikkperioden

Mål for min praktikperiode var, løst beskrevet, at jeg skulle lære meg alle faser i brukervennlighetsmetieren, som å forberede og gjennomføre egne tester av forskjellig slag, samt delta i og / eller overvære de tester og undersøkelser firmaet gjorde. I tillegg skulle jeg få noen oppgaver direkte relatert til kunder, samt være med på de øvrige aktiviteter firmaet utfører, som kundepresentasjoner, utarbeiding av tilbud etc.

Alt dette samsvarer godt med hva jeg rent faktisk har gjort:

• Forberedet og utført brukervennlighetstester på diverse websteder.
• Overvært en rekke brukervennlighetstester på både mobiltelefon, papirprototyper og ferdige websteder.
• Overvært en rekke fokusgrupper, samt deltatt i en rekke workshop-aktige møter.
• Foretatt heuristisk inspeksjoner av diverse websteder.
• Utført en større kvalitativ spørreundersøkelse på oppdrag av Sundhetsstyrelsen, for bl.a å avdekke helsepersonells adgang til og forhold til Internett.
• På bakgrunn av overstående utviklet noen personas, for å gi et bedre blikk over målgruppen. Dette holdt jeg også noen interne presentasjoner om.
• Utviklet og testet et bokunderstøttende website (for å promotere en ny bok om brukervennlighet), med fokus på å gjøre den så tilgjengelige og brukervennlig som mulig.

Det er ikke formålstjenlig å gå gjennom alle disse punktene, derfor har jeg i denne rapporten valgt å fokusere mest på to felter, nemlig mine erfaringer med brukervennlighetstester kontra heuristisk inspeksjon, samt en vurdering av deres styrker og svakheter. I tillegg vil jeg fokusere på de personas jeg utviklet, og hva styrkene og svakhetene med disse er. Dette fordi personas er et relativt nytt felt innenfor brukervennlighet, og noe Signal Digital til nå ikke har fokusert mye på.

Rapporten reflekterer mine konkrete erfaringer, men få direkte kunder er nevnt grunnet at de kan ønske konfidensialitet.

Brukertester

Det finnes flere typer av brukertester, men de mest vanlige er de man kaller én-til-én-tester hvor et websted blir testet med én bruker ad gangen. Testen foregår som regel i en brukervennlighetslab, hvor kunden kan følge med via et enveisspeil og AV-overføring. Under testen er det en testleder, en datamaskin, og selve testpersonen.

Sigal Digital opererer med to hovedtyper av denne testen, de som foregår ovenfra-og-ned, og de som foregår nedenfra-og-opp.

1. Ovenfra-og-ned

Hvis en test er ovenfra-og-ned (top-down) har testleder eller kunde utarbeidet noen oppgaver / scenarier som testpersonen skal gå igjennom. Denne type test er god for å sjekke om webstedet oppfyller de krav oppdragsgiver har sagt at det skal oppfylle. Det kan eksempelvis være om det er lett å finne den informasjonen som oppdragsgiver mener er mest sentral.

2. Nedenfra-og-opp

En test som er nedenfra-og-opp (bottom-up) er på mange måter det motsatte. I denne typen tester bruker man mer til på å intervjue testpersonen før en test, og spør typisk om hva testpersonens forventninger til webstedet er, og hvilke oppgaver testpersonen typisk ønsker å kunne gjennomføre på denne type websted. Denne testen er god for å undersøke nettopp hva brukeren ønsker å bruke webstedet til. En slik test kan avsløre problemer med en oppdragsgivers kommunikasjonsstrategi, hvis eksempelvis brukerne ønsker å løse oppgaver som ikke webstedet legger opp til. Og motsatt hvis brukeren ikke ville tenkt på å søke etter den informasjonen webstedet legger opp til at man skal finne.

En generell styrke med én-til-én-tester er at man kan kombinere disse to tilnærmingene, hvilket også skjer. Generelt foretas et lite intervju av testpersonen, og man spør om testpersonen har noen oppgaver selv som han/hun ønsker å gjennomføre. Hvis ikke kan man gjennomføre de fastsatte oppgavene, og i ettertid spørre om testpersonen følte dette var relevante oppgaver. Dette er en enkel måte å teste oppgavenes validitet på.

Generell vurdering av brukertester

Det er generell konsensus i bransjen om at denne typen tester er de mest verdifulle, og er den metoden man finner flest feil eller forbedringspotensiale gjennom. Det er likevel noen man skal være oppmerksom på når man foretar disse testene og i ettertid tolker resulatet. De fleste av disse tingene relaterer seg direkte til faktorer som kan påvirke reliabiliteten og validiteten av de opplysninger man får fra testpersonen.

For det første foregår testene i unaturlige omgivelser for testpersonene – Hos Signal Digital foregår testene i et møtelokale utvidet til brukervennlighetslab vha. enveisspeil inn til et observasjonsrom, mikrofoner og videokamera. I tillegg vet testpersonene at de blir filmet og at det sitter folk på andre siden av enveisspeilet og følger med på hva de gjør.

En slik situasjon reflekterer ikke en brukers naturlige miljø og setting, og testdeltakere kan bli stresset av dette, og eventuelt ikke klarer å løse oppgavene på samme måte som han / hun muligens hadde klart å gjøre det i en mer naturlig setting. Eventuelt konsentrere seg mer på å løse oppgavene enn det som ville vært normalt (noe som ofte høres i tester: “hvis ikke dette hadde vært en test ville jeg gitt opp / ringt firmaet / funnet en annen kilde for lenge siden”).

En løsning på dette er å foreta testene ute i brukernes naturlige miljø, om det er hjemme eller på arbeidet. Likevel vil man møte samme problem med at det aldri vil bli en helt naturlig situasjon så lenge det er snakk om deltakende observasjon. Et kjent problem innenfor de kvalitative metoder. å oppsøke brukeres naturlige miljø er noe som skjer i svært liten grad hos Signal Digital, da det er en svært dyr metode i forhold til å foreta testene i laboratoriet.

I tillegg til unaturlige omgivelser stiller også denne metoden store krav til testleder, som må klare å skape en trygg og komfortabel situasjon for testpersonene. Testpersonene skal blant annet ikke ha følelsen av at det er de som er oppe til eksamen, og det er derfor viktig å alltid presisere at fokus er websiden, og at testpersonene aldri kan gjøre noe feil, men kun hjelpe med sine opplysninger.

Testleder skal samtidig være forsiktig med å komme med uttalelser som kan hjelpe testpersonen videre på vei. Eksempelvis kan en testperson spørre “kan jeg trykke her?”, noe man ikke kan svare på.

Den spesielle testsituasjonen stiller altså store krav til testlederen, og til at man er oppmerksom på hva som kan påvirke de svar testpersonen gir.

Relatert til dette er også fortolkningen av resultatene i ettertid. Ofte kan testpersoner si én ting men gjøre en helt annen. Testpersoner har også en tendens til å skylde på seg selv hvis de ikke får noe til, samt forholde seg for positive til webstedet som blir testet. Jeg har selv opplevd testpersoner som har yttrykt at webstedet fungerte helt fint etter en test hvor selv basale oppgaver ikke kunne løses. Det er her viktig at man i avrapporteringen holder seg til hva testpersonene gjør i testsituasjonen, og hvordan de løser sine oppgaver, ikke nødvendigvis til hva de sier.

Min erfaring er at brukertester stort sett gir deg svært gode data, og at de aller færreste har noe problem med å sitte i et unaturlig miljø – faktisk så glemmer testpersonene omgivelsene ganske fort når de går i gang med oppgaver på sidene. Som regel fordi de synes det er morsomt!

Et siste, og etter min mening det største, problem med disse testene er at de på sett og vis utføres under optimale forhold. Med dette menes at testene gjerne utføres på en god datamaskin, med stor skjerm og med en oppdatert webleser (Internet Explorer 6.0 hos Signal Digital), og ikke minst på en svært hurtig nettforbindelse.

Dette reflekterer ikke nødvendigvis et websteds besøkendes reelle situasjon. Eksempelvis er det minst mellom 15 og 25 % av nettbrukerne som bruker andre weblesere enn siste versjon av Internet Explorer, mange har fortsatt forbindelse til nettet via modem, og mobile plattformer som nye mobiltelefoner og PDA-er blir stadig mer utbredt. Problemer relatert til andre weblesere, andre skjermstørrelser og annen nettforbindelse vil ikke bli avdekket med mindre man foretar tester også under disse forholdene. Man kan risikere at testpersonen derfor kan gjennomføre oppgavene på Signal Digitals utstyr, men slettes ikke hjemme hos seg selv eller på sin arbeidsplass. Jeg kommer mer inn på dette under min gjennomgang av heuristiske inspeksjoner.

Generelt sett er imidlertid disse testene svært gode og verdifulle, hvis man tar hensyn til de ting jeg har nevnt over i resultattolkningen. Og man finner alltid ting på webstedet som kan forbedres. Det er sjelden et problem at testpersoner føler seg ukomfortable, heller ikke med det faktum at testen ofte blir opptatt på video. Likevel er resultatet av testen avhengig av en god testleder, og at testoppgavene som er utformet er realistiske. Dette er noe man ikke kan forsikre seg mot, men noe som kommer med erfaring.

Heuristisk inspeksjon

Heuristisk inspeksjon / vurdering er også kjent som ekspertvurderinger. Den heuristiske evaluering ble opfunnet av Jakob Nilsen og Rolf Molich og går ut på at man setter opp noen indikatorer (heuristikker) som man vurderer et websted etter. Disse indikatorer går gjerne på punkter som om systemet / webstedet er lett å lære, om navigasjonen utfører de oppgaver den skal, og om webstedet oppfyller diverse kav til tilgjengelighet.

Signal Digital utfører disse undersøkelsene hvis en kunde ber spesifikt om det, men det er ikke noe de aktivt forsøker å selge. Metoden er omstridt da det har vist seg at det er svært forskjellig hva forskjellige brukervennlighetskonsulenter finner av problemer, og hvordan de vurderer de [2]. Argumentet for brukertester er at man skal se hvordan almindelige brukere fra et websteds målgruppe reagerer på et gitt websted. Dette fordi blant annet utviklere fort ser seg blind på webstedet, og ikke er i stand til å vurdere alle aspekter ved bruken av det.

Argumentet mot heuristisk evaluering er samtidig at det ikke er almindelige brukere, men eksperter av et eller annet slag som foretar vurderingen. Inspektøren befinner seg som oftest ikke i målgruppen til webstedet, og inspektørens synspunkter og problemer sammefaller ikke nødvendigvis med synspunktene og problemene en almindelig bruker finner. Rett og slett da inspektøren kan være like farget av sine synspunkter og holdninger som utvikleren er av sine synspunkter og holdninger (se argumentet for brukertester).

Likevel er ikke metoden verdiløs i brukervennlighetsarbeid, da man selvsagt bør trekke på den viten og kunnskap som allerede eksisterer om hva som fungerer og hva som ikke fungerer når man utvikler et websted.

Jeg vil imidlertid hevde at metoden er mer egnet, og tildels godt egnet, for å teste tilgjengeligheten til et websted – om webstedet kan ses med høyest mulig antall weblesere, i høyest mulig antall forskjellige oppløsninger og på forskjellige plattformer, som eksempelvis mobiltelefoner og PDA-er.

Her kan en heuristisk inspeksjon utfylle brukertestene, som jeg tidligere sa foregår under optimale forhold med tanke på datamaskin, webleser og hastighet på forbindelse. En inspektør kan gå gjennom webstedet med forskjellige weblesere, i forskjellige oppløsninger, med og uten diverse funksjoner (eksempelvis javascript / Flash) slått til etc.

Inspektør kan også aksessere webstedet med eksempelvis mobiltelefoner og / eller PDA-er, og videre se om webstedet overholder de tekniske spesifikasjoner eller standarder et websted bør overholde (spesifikt om de validerer etter dokumentstandarden som er valgt – HTML eller XHTML i forskjellige versjoner).

Det har i det siste blitt økt fokus på viktigheten med at et websted er tilgjengelig, blant annet har både Storbrittania og USA spesifikke lover som alle (offentlige) websteder skal overholde [3], med tanke på at alt offentlig innhold på nett også skal være tilgjengelig for mennesker med diverse handicap – eksempelvis blinde eller mennesker med nedtsatt syn.

Grunnet den større fokusen tilgjengelighet har fått, og at flere land allerede har spesifikke lover som krever at websteder blir utviklet med tanke på tilgjengelighet kan det åpnes opp en (ny) mulighet for heuristisk inspeksjon. Ikke som erstatning for brukertester, men heller i forkant av det – vil man at en side skal være brukervennlig for eksempelvis en blind person bør man også teste webstedet med en blind person og hans / hennes programvare, men før dette skjer kan man ved hjelp av heuristisk inspeksjon forsikre seg om at webstedet i det hele tatt er tilgjengelig for disse brukerne.

Heuristisk inspeksjon kan fungere godt til dette da tester av tilgjengelighet kan foretas på bakgrunn av mer faste sjekklister enn brukervennlighet kan. Det er ofte et sett retningslinjer som skal oppfylles, og som man kan teste om man har tilgang til dokumentasjonen og de nettlesere som det kreves støtte for. Og selvsagt generell kunnskap om hvordan forskjellige brukergrupper bruker Internett.

Heuristisk inspeksjon av tilgjengelighet er ikke noe Signal Digital forsøker å selge i dag, men i fremtiden kan dette også bli et marked, og en kombinasjon hvor tilgjengelighet blir vurdert vha. heuristisk inspeksjon og brukervennliget blir testet og vurdert vha. brukervennlighetstester kan være kraftig.

Personas

Jeg har til nå fokusert på brukervennlighetstester og heuristiske inspeksjoner, og fordeler, ulemper og kombinasjonsmuigheter her. En stor del av Signal Digitals arbeid ligger imidlertid i forkant av dette stadiet – før et websted er utviklet, og går mer på konsept og arbeid med målgruppene. I de tidlige faser søker man kunnskap om sine målgruppers behov og ønsker, da det hjelper lite med et tilgjengelig og brukervennlig websted hvis målgruppen din uansett ikke har behov for webstedet.

For å få denne kunnskapen nytter man seg i utstrakt grad av intervjuer, fokusgrupper og workshops av og med målgruppene. Den kunnskapen man får etter dette kan imidlertid fort gå tapt hvis den ikke formidles til rette personer (typisk utviklere og arbeidsgiver) på en effektiv måte. Derfor har jeg her valgt å fokusere på personas, som er en relativt ny metode innenfor brukervennlighet for å sammenfatte og videreformidle den kunnskapen man sitter inne med i etterkant av intervjurunder og fokusgrupper.

På bakgrunn av en større forundersøkelse jeg gjennomførte på oppdrag fra Sundhedsstyrelsen, hvor jeg var ute på forskjellige sykehus i tre forskjellige amter og intervjuet leger og sykepleiere om deres bruk av Internett i det daglige arbeid, samt mer spesifikke ønsker og behov angående et nytt system for innrapportering av utilsiktede hendelser i helsevesnet utvilet jeg fire personas som reflekterte forskjellige segmenter, ønsker og behov i målgruppen.

Personas er arketypiske brukerbilder, eller en personifisering og konkretisering av dine målgrupper. En persona er typisk en A3-plansje med et fiktivt bilde, fiktivt navn og tittel, samt en fiktiv bakgrunnshistorie om en person i målgruppen. Dette er sentalt for å skape levende personas, som skiller seg ut fra hverandre og som er lette å huske.

Videre har man mer operasjonelle punkter som reflekterer konkret viten man har om målgruppen – eksempelvis avdekket min undersøkelse av helsepersonell at svært mange har svært dårlig tid til å bruke internett i det daglige, og at mange er svært redde for å angi sine kolleger. Dette er informasjon som var sentral å få formidlet til utviklerne og Sundhedsstyrelsen, og kom derfor inn som en del av “historien om brukeren”.

Tanken er at disse personas til slutt skal henge på veggen over hos utviklerne, og at utviklerne kan konsultere disse når de står over for et problem eller en endring. Utviklerne får et mer konkret bilde av målgruppen og de problem og ønsker de har, og blir alltid minnet på de faktiske brukerne ved at de forskjellige personas alltid er synlige i utviklingslokalet.

En persona er utviklet som en karakter, og har mye til felles med hvordan man tenker på karakterer i spillefilm – de skal være unike, være lette å huske, og noen man får et forhold til. I brukervennlighetsarbeid skal de i tillegg til dette kunne brukes operasjonelt ved at de i seg selv formidler sentrale ønsker og behov målgruppen har.

Signal Digital har god erfaring med bruk av personas i dette prosjektet, og utviklerne har vært svært glade for å kunne få inspirasjon og kunnskap om målgruppen på denne måten. Likevel er det mange fallgruber man skal passe på i utviklingen av personas.

For det første skal de være troverdige og lette å huske. De skal være godt og fokusert skrevet, og de skal formidle sentrale og operasjonelle ønsker / behov / bekymringer målgruppen har. Har de ikke dette vil de bli like uinteressante og like lite brukt som en rapport om målgruppen. På grunn av at man har begrenset plass til i en persona skal man også være sikker på at den kunnskapen man velger å presentere vha. personas er korrekt og viktig kunnskap, og at man kan underbygge den. Personas skal altså formidle valide data, hvis ikke kan man gå i den fellen at man forteller helt feil ting om målgruppen.

Generelt er personas en svært kraftig formidlingsmetode, som kan ha langt større gjennomslagskraft hos utviklere enn en lengre rapport om det samme. Faren er likevel at formatet (noen få plansjer) ikke tillater at man kommer med all den kunnskap man har, så man skal være sikker på at det utvalg man presenterer er det riktige, og at det er valide data man presenterer. En metode for å teste validitet på personas er rett og slett å ta dem med tilbake til målgruppen, og spørre om de kan kjenne seg selv eller sine kolleger igjen i beskrivelsen. For å teste validiteten av mine personas ville altså en mulighet være å ta de med tilbake ut på forskjellige sykehus og la de sykehusansatte se på dem. Dette ble det dessverre ikke tid til i mitt tilfelle, men er å anbefale.

Oppsummering

Jeg har i denne rapporten gått kort igjennom min bakgrunn og de mål som var satt for mitt praktikkopphold i Signal Digital, samt skissert opp hva jeg faktisk har gjort.

Jeg har valgt å fokusere på et lite utvalg av hva jeg har arbeidet med, nemlig brukertester, heuristisk inspeksjon og personas. Jeg har valgt disse først og fremst da det er dette jeg har arbeidet mest med, og synes har vært mest interessant.

Jeg har skissert hvordan Signal Digital arbeider konkret med dette, samt hva jeg har opplevd som styrkene, svakhetene og videre muligheter med dette. Jeg har videre valg disse da relaterer seg til to vidt forskjellige faser i Signal Digitals brukervennlighetsarbeid / generell webutvikling, de overveielser og utfordringer som ligger i de tidlige faser av et webprosjekt, nemlig å få kunnskap om sin målgruppe og i neste instans få overført denne kunnskapen videre. Videre de overveielser, utfordringer og muligheter som ligger enten i et webprosjekts sene faser eller etter et webprosjekt allerede har blitt lansert, nemlig brukervennlighetstester og inspeksjoner.

å slippe vekk fra lesesalen i tre måneder for å arbeide praktisk med teoriene har vært svært interessant, lærerikt og morsomt!

Fotnoter

1. I boken “The Elements of User Experience” av Jesse James Garret.
2. Se Rolf Molich sine CUE-tester for mer om dette: http://www.dialogdesign.dk/cue.html
3. I USA er dette Section 508: http://www.section508.gov/ i Storbrittania er det flere lover, men hovedloven er The Disability Discrimination Act (“The DDA”) som man kal lese mer om her: http://www.web-access.org.uk/